『サービスの「正体」』を読みました

サービスの「正体」

• 作者: HRS総合研究所
• 出版社/メーカー: すばる舎リンケージ
• 発売日: 2007/11/21
• メディア: 単行本

上尾市図書館で借りました。
小山薫堂監修となっていたからです。

といっても、小山薫堂は冒頭のみの登場で、それは、ホテルニューオータニ滞在経験から、いかにサービスレベルが高く、心地よいホテルか、という賛辞でした。

人を喜ばせ、感動させるには、ただのサービスではなく、さらに一段上の相手を思いやる気持ちが卓越したサービスにつながっているのだ、ということが掲載されている多くのエピソードから感じたことでした。感動したサービスは、記憶に残り、そしてリピーターは自然に生まれる。

それはつまり、サプライズと同じ。ただのサプライズではなく、さらにワンランク上のサプライズだから、本当のサプライズになり、記憶に残るのだということ。

ホテルマンの右ポケットの役割を知っていますか？
気になる方は読んでみてください。

タグ：小山薫堂 ホテル ニューオータニ